Tok&Stok – Devolução e Troca

Presente em diversos estados do Brasil e também no Distrito Federal, com lojas distribuídas em várias cidades brasileiras, a Tok&Stok é referência em móveis e decoração no Brasil.     Design, produtos exclusivos e o oferecimento de soluções práticas para o dia a dia fazem parte do conceito da Tok&Stok, que procura sempre aliar desenho […]

  • PUBLICADO EM
    19/10/2021
  • CATEGORIA
    MÓVEIS

Presente em diversos estados do Brasil e também no Distrito Federal, com lojas distribuídas em várias cidades brasileiras, a Tok&Stok é referência em móveis e decoração no Brasil.

 

 

Design, produtos exclusivos e o oferecimento de soluções práticas para o dia a dia fazem parte do conceito da Tok&Stok, que procura sempre aliar desenho arrojado a produtos inovadores.

Desafio

A Tok& Stok preza por proporcionar uma excelente experiência a todos seus clientes, seja em suas lojas físicas ou em seu e-commerce. Com isso em mente, seu time interno buscava soluções para trazer mais omnicanalidade no dia a dia de todos seus consumidores.

Por já confiarem no trabalho da ACCT Global, escolheram nosso time para implementar suas APIs, conjunto de definições e protocolos usado no desenvolvimento e na integração de software, que haviam sido desenvolvidas internamente.

Troca e Devolução

Uma solução omnichannel.

 

Pensando em suas estratégias a nível nacional com foco em omnicanalidade, o time de tecnologia da Tok&Stok desenvolveu APIs que visavam facilitar a troca ou devolução de produtos com defeito em todo o país.

 

Segundo uma pesquisa realizada pela All iN e Social Miner, em parceria com a Opinion Box, que ouviu ouviu 1.079 brasileiros sobre omnicanalidade, para 80% dos entrevistados, a liberdade de realizar trocas ou devoluções de itens comprados nas lojas online e físicas é importante ou muito importante. Com isso, é possível afirmar que estratégias omnichannel estão cada vez mais bem-vindas no comportamento do consumidor brasileiro.

Antes: burocracia e lentidão

No varejo, principalmente na venda de móveis e artigos de decoração, itens frágeis e delicados, o processo logístico pode causar algumas avarias, como riscos e afins. Nestes casos, a troca era possível apenas após entrar em contato com o time de atendimento ao cliente. Este processo era, na maioria das vezes, longo e burocrático.

Depois: Satisfação dos clientes e agilidade

Após a implantação desta nova funcionalidade, o processo de troca e devolução ficou muito mais simples e, principalmente, omnichannel. Agora, é possível realizar compras na loja física e solicitar a troca ou devolução, caso necessário, no site da Tok&Stok. O processo reverso também é possível.

 

Com essa atualização, os consumidores que necessitarem deste tipo de solução conseguem com muito mais facilidade e agilidade.

Passo a Passo

Acesso na página inicial:

Principais informações consolidadas em um menu.

Espaço de troca e devolução, para pedidos feitos em lojas físicas e online.

Customização VTEX

Para deixar a experiência do usuário melhor ainda.

 

Todo o desenvolvimento e implementação desta feature foi possível com uma customização específica na plataforma, visto que não era algo nativo, e em constante parceria com os time de tecnologia e de UX da Tok&Stok. É importante, também, dizer que a ACCT é a parceira mais valiosa da VTEX, conquistando recentemente a liderança no Quadrante VTEX 2021 e sendo reconhecida como grande destaque da edição pela campanha pré e após o Quadrante.

 

Por possuir a equipe mais especializada em projetos VTEX do mundo, os resultados deste projeto foram muito valiosos nas estratégias da Tok&Stok para os próximos anos, principalmente no que diz respeito a se tornar cada vez mais uma companhia que leva excelência a todos seus clientes, seja na loja física ou online.

Palavra do Cliente

A Tok&Stok precisava evoluir muito na experiência de compra online. Nossas lojas já são bastante consolidadas e somos referência em experiência para móveis e decoração. Nosso desafio foi fazer exatamente esse mesmo movimento no digital, de forma bastante acelerada. Optamos pela ACCT por identificarmos a possibilidade de fazermos isso com a velocidade que precisávamos, de forma evolutiva como acreditamos e sempre levando a experiência do usuário como cerne do negócio. Isso se traduziu na nossa forma de trabalhar em conjunto. Seja nas daily's, reuniões diárias em que decidimos os rumos da próxima sprint. Ou discutindo sobre uma nova feature: qual a melhor forma de implementá-la e quais os kpi's devem ser acompanhados. Tudo isso sempre de forma clara, transparente e colaborativa. Essa sinergia se traduz em grandes entregas, numa experiência de compra diferenciada para os nossos clientes e com resultados que comprovam isso de forma incontestável. Ainda temos muito a fazer, mas seguimos com a certeza de que estamos no caminho certo para nos tornarmos a melhor experiência de compra digital para móveis e acessórios.
Adriano Di Bella Tavollassi
Diretor de E-commerce e Digital - Tok&Stok