Por que devemos ter empatia com a dor do cliente?

Quando tratamos do desenvolvimento de software, a dor do cliente é entender o que o cliente pede e o que ele precisa. Agilistas e Product Owner em geral, entendem muito bem disso e sabem sanar as necessidades dos clientes. Quando um cliente contrata uma nova empresa de desenvolvimento de software, traz suas dores, seus problemas, seja com a empresa atual, seja por não ter um software ainda, seja por problemas de processos, entre outros.

Cabe à empresa contratada entender o que o cliente busca e assim fornecer a melhor solução para ele.

 

Ninguém é dono da verdade!

É isso mesmo o que você leu, todo mundo tem direito a opinião, tem direito a voto, tem direito a dar sua versão sobre os fatos e informações, independente da senioridade do colaborador, função e tempo de empresa. Muitas vezes, analistas de qualidade e analistas de desenvolvimento fazem o que está escrito na User Story (definição dos requisitos por parte do cliente) sem questionar e algumas vezes, isso pode acarretar problemas no projeto, sejam de usabilidade, de lógica, de funcionalidade e performance.

Entender a dor do cliente é buscar entender, nem que para isso seja preciso questionar: o cliente (no sentido de fazer perguntas), questionar o Product Owner / Agilista (visando uma solução diferente e também funcional), porque querendo ou não, todos nós somos usuários de sistemas dos quais também podemos enfrentar problemas de funcionalidade. Quem nunca viu um e-commerce que possui shelves (prateleiras de produtos) desorganizadas que atire a primeira pedra!

 

Papel do time que desenvolve o projeto.

Em desenvolvimento de software, tudo é muito flexível, a verdade de hoje pode ser diferente da verdade de amanhã e é preciso acompanhar esse fluxo. Quando um cliente chega na empresa e pede um sistema com a seguinte descrição:

“Bom dia Fulano!

Preciso de uma loja e-commerce que permita a criação de lista de presentes, permita incluir fotos e vídeos dos produtos, blog e integração com um clube de compras”.

A partir desse momento, o analista de negócios compreende as solicitações do cliente e define as User Story para o analista de desenvolvimento criar o código e o analista de qualidade testar. Mas e se um deles encontrar um problema ou uma alternativa melhor ao processo? Cabe ao profissional reportar ao time e apresentar seus motivos, isso não é fantasia, é criatividade, é buscar fazer um processo de uma maneira mais eficiente.

 

Vou demonstrar num processo abaixo:

  • Vamos supor que o cliente queira criar um código de identificação para cada cliente.
  • O Product Owner define que o código será uma combinação entre nome e CPF.
  • Acontece que o fluxo da loja não necessariamente obriga o cliente a informar o CPF em um primeiro momento.
  • E se o cliente for CNPJ?

 

Nesse momento cabe aos analistas de desenvolvimento e qualidade apresentarem soluções inovadoras, criando os códigos com números aleatórios, permitindo que os códigos sejam alfanuméricos, ou com qualquer que seja a solução.

A empatia com a dor do cliente é pensar fora da caixa, é pensar como cliente, é pensar em soluções que ele não imaginaria. Analistas de desenvolvimento e de qualidade devem questionar (no sentido de entender a situação e assim ter propriedade para apresentar uma solução melhor que a atual, caso exista).

 

Mas afinal, como ter empatia com o cliente?

Visto que entendemos a importância de entender o cliente, abaixo seguem algumas dicas que utilizo no meu cotidiano para ter mais empatia com o outro:

 

Escutar

Ser menos imediatista, ouvir toda a explicação do cliente, entender o ponto que atrapalha o fluxo, entender o contexto inteiro do problema.

 

Conversar

Desenvolver o hábito de conversar com o cliente, propor soluções, ter convicção das próprias ideias e não ter medo de expor cenários.

 

Surpreender

Desenvolver/propor soluções de maneira inovadora, soluções que sanaram os problemas que o cliente pensou e os que ele ainda não pensou.

 

Desenhar

Uma imagem fala mais que mil palavras, às vezes (quase sempre) a melhor forma de explicar um fluxo ou uma ideia é através de um desenho.

 

Negociar

Por último, negociar pequenas entregas de valor, o cliente enxergará os resultados e com certeza a relação entre Fornecedor/Cliente irá avançar, sem falar que o projeto irá alcançar e exceder os resultados e expectativas do cliente no dia da contratação.

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