Portal Backoffice: Transformando o relacionamento com o cliente no canal digital.

Descubra como a ACCT desenvolveu um software personalizado de gestão de relacionamento com o cliente para um dos projetos de e-commerce mais ousados do mundo.

O gigante do varejo.

O grupo para o qual este projeto foi desenvolvido é um dos maiores conglomerados de alimentos e varejo do mundo e opera atualmente em 33 países com mais de 10.800 lojas, entre hipermercados, supermercados, lojas de conveniência e atacadistas, com um volume de 13 milhões de pessoas passando por suas lojas todos os dias.

No Brasil, a história da empresa começou em 1975 e com o tempo se tornou o maior varejista de alimentos do país e atualmente possui uma das maiores operações de todo o grupo. No entanto, eles decidiram interromper todas as operações digitais para melhorar sua estratégia digital e criar um plano de retorno vencedor.

Portal backoffice

O setor de supermercados é sem dúvida uma das mais complexas para digitalizar, fundamentalmente por consequência da sua própria natureza: disponibilidade, sortimento e preferência por marca, estado de maturação do produto, entre muitos outros fatores envolvidos.

A partir desse cenário, é de se esperar muitas dificuldades em oferecer um bom atendimento ao cliente de forma digital, de modo que o consumidor tenha praticidade e ao mesmo tempo receba os seus produtos da maneira que deseja. Portanto uma plataforma de atendimento ao cliente que seja completamente integrada com a solução de e-commerce utilizada pelo varejista é de extrema importância.

5 motivos para integrar um SAC ao e-commerce:

  • Gerenciamento de devoluções.
  • Gestão de pagamentos e estornos.
  • Troca de produto no carrinho.
  • Atendimento em tempo real.
  • Segmentação e personalização do atendimento.

Como funciona?

Nessa plataforma desenvolvida especialmente para este projeto, alguns fatores foram de extrema importância para os stakeholders, são eles:

Segurança

Como a plataforma dá acesso a dados sensíveis do cliente como, histórico de compras, dados do cartão de crédito, endereço e etc. Apenas funcionários do grupo têm acesso à solução que é restrita apenas para endereços de e-mail do grupo.

Nesta tela é possível visualizar agendamentos futuros além de pesquisar espaços vagos “Slots” dentro da agenda de atendimentos.

Busca

Usando a ferramenta de busca é possível buscar pelo número do CPF, pedido ou e-mail.

Resumo do pedido:

Ao abrir o perfil de um cliente, é possível ver um dashboard com números relevantes sobre o cliente. Ao clicar no pedido, o sistema traz na tela o detalhamento do pedido selecionado. Também pela plataforma é possível fazer o cancelamento de pedidos. Essa funcionalidade agrega bastante produtividade a todo o processo de logística, pois o SAC está conectado à plataforma de e-commerce, e dessa forma toda a ação tomada no fluxo do pedido é automaticamente atualizada no sistema de comércio eletrônico, facilitando o processo de ponta a ponta e garantindo uma integração de qualidade.

O portal backoffice foi organizado utilizando uma abordagem de micro frontends para separar o projeto em módulos. Foi desenvolvido em React utilizando TypeScript, Styled-Components para os estilos e Redux para gerenciamento de estado.

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